日照市消协公布2015年度十大典型投诉案例

  点击: 7813责任编辑:凌斌  2016-3-15 10:55:55

  日前,日照市消费者协会向社会公开2015年十大典型投诉案例,涉及到购车搭售保险、二手翻新机等市民生活的各个方面,在揭露违法经营者、教育经营者同时,提示消费者注意消费陷阱,加强维权意识。

案例一  刚买新车开不动消协出面帮解决
【案情简介】
  2015年1月19日,有一位老人来莒县消协投诉,称自己“买了一辆三轮摩托车花了4900元钱,没跑了两天就怎么也打不着火了,去找买车的也不给换,俺问问您这个事管不管?”消协工作人员仔细了解并记录了详情,经了解,单某老人在2014年12月份的时候到摩托车经销商处购买了一辆三轮摩托车,开回家后使用了几次,行驶了几十公里再也打不着火了,三轮摩托车拖到了经销店,多次找到经销商要求换车,经销商断定是车主开车拉了缸,久拖不给调换,单某的请求就是通过消协调解给换一台能上路的三轮摩托车。
【处理过程及结果】
  接到消费者的投诉后,莒县消协工作人员在了解中发现,单某年龄较大,驾驶车辆经验少,无法把前后过程描述,消协工作人员与单某一起来到了经销商店,找到经销商店负责人进行了详细了解,现场测试摩托车无法启动且启动沉重,一台新摩托车无法启动且启动沉重,稍有经验的便可断定油路有问题,工作人员仔细检查发现发动机的机油缺失,且机体外部有油迹,追究其根源,摩托车无法启动属机油缺失造成发动机机体拉缸。随后同双方进行了谈话,消协工作人员调查,是否单某动了摩托车的机油尺,机油溢出后造成发动机拉缸,如果是应由车主自己承担责任。车主单某反复强调自己根本没动机油尺,年纪大了也不知道机油尺在哪里,开回家第二天就不能正常启动,消协工作人员分析肯定有人动了机油尺,车主单某刚买新车,对车辆的构造不了解,不会无故拨出机油尺,工作人员结合举证倒置,让经销商提出消费者过错,经营者无法证明对方过错,最终在法律条款面前经销商道出了实情,该车机油尺是修理工在装车时将尺拨出看机油高度未接着拧上,是造成机油喷出拉缸的主要原因,经销商应负主要责任。根据“中华人民共和国消费者权益保护法”第二十条、第二十四条、第五十二条之规定,消协依法调解,由经销商给单某更换同型号新车一辆,并承担单某交通费用。
【案例评析】
  根据“中华人民共和国消费者权益保护法”第二十条之规定,经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量及性能、用途有效期限等信息,应当真实全面,不得作虚假或者引人误解的宣传,经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当做出真实、明确的答复。本投诉案例中,根据国家“三包之规定”摩托车在六千公里、时间一年的期限内,出现整机质量故障,应遵照“三包”规定处理,经销商久拖不解决,且指不出消费者的过错,约定应承担责任,《消法》第二十四条规定,经营者提供的商品和服务不符合法律要求的,消费者可以依照国家规定当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理义务。没有国家规定和当事人的,消费者可以自收到商品七日内退货,七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者承担运输等费用。按照国家的规定或同消费者的约定,承担包修、包换、包退或其它责任的,应当按国家规定或者约定履行,不得故意拖延或无理拒绝。消协第五十二条还规定了,对国家规定或者经营者与当事人约定包修、重作、包换、退货、补足商品数量,退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。综合上述之规定:本案中经营者隐瞒了事实真相,故意拖延时间长达一个月不给消费者彻底解决,不履行国家“三包”之规定和有关法律义务,侵害了消费者应当享有的合法权益,应当承担全部责任,同时也看出,由于维修人员的工作疏忽,将会造成双方更大损失,在此也提醒经营者要加强对消费者的责任心,强化售后服务队伍建设,全面履行法律义务,消费者应当加强对产品性能、使用方法的学习和了解,减少问题的发生。

案例二  新买冰箱出故障消协调解获赔偿
【案情简介】
  2014年10月1日,消费者朱先生从某家电城消费了3099元购买了某品牌冰箱一台,2015年1月31日发现冰箱不制冷,随即拨打了售后电话,售后工作人员经检修发现是冰箱毛细管不制冷,朱先生认为是冰箱出厂时就有质量问题,于2月5日投诉到市消协,要求更换一台新冰箱。

【处理过程及结果】
  市消协工作人员接到投诉后,马上电话联系家电城售后服务站,协调双方到市消协办公室当面予以调查调解。经了解,朱先生反映情况属实,家电城售后服务人员对该情况也予以认可。经消协工作人员依据法律法规耐心调解,双方达成协议,由家电城免费给朱先生更换一台同品牌新冰箱,朱先生对此表示非常满意。

【案例点评】
  本案根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”及《山东省消费者权益保护条例》第二十二条:“经营者销售商品,按照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担包修、包换、包退(以下统称“三包”)责任的,应当向消费者提供“三包”凭证,并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。在保修期内,商品经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当承担更换或者退货的责任;消费者要求换货的,经营者应当为其调换相同型号、规格的商品,不能提供的,消费者可以要求退货;消费者要求退货的,经营者应当按照发票价格一次性为其退清货款,并承担运输和往返的合理费用”。根据以上规定,该案商家应及时为消费者退换货。

案例三  1.2万元存5年,利息少了一半?
【案情简介】
  2015年5月12日上午,一位年过六旬的老大爷急匆匆地走进五莲县消费者协会,经了解工作人员得知老大爷5年前在银行存了1.2万元,现在到期了,银行到期利息只有1000多元,银行五年期利息是2160元,他焦急地请求帮他找回1000多元利息。

【处理过程及结果】
  五莲县消协工作人员一边让老人坐下休息,一边对他提供的有关证据进行梳理,老人慢慢还原了事情的经过。据介绍,2010年,老大爷将自己结余的1.2万元准备存入银行,在银行大厅办理业务时,大堂经理向老大爷介绍了一种银行为保险公司代办分红型保险业务,分析了该保险的种种优势及以后受益情况,承诺从存款之日起,利息将与五年期利率同步,可能比五年期利息还高(因为有分红)。老大爷在大堂经理的推荐和承诺下买了一份1.2万元的银行代办保单。5年过去了,老大爷拿着这份代办保单去结算时,银行只给老大爷本息共计1.3万多元,老大爷对自己1.2万元存五年只有1000多元的利息产生了怀疑,于是就让银行工作人员算出了自己1.2万元存五年利息是2160元。老大爷觉得银行和保险公司合伙欺骗他,于是老大爷在结算单上拒绝签字,也未支取本金和利息。
  消协工作人员在记录了老大爷的投诉情况后,又向银行取得了1.2万元五年同期银行利息数2160元,随后联系了保险公司及银行有关负责人。经调查了解,情况属实。在调解过程中银行称该业务他们是代办,款项在保险公司内,应由保险公司承担一切责任;而保险公司称虽然银行是代办业务,已经付了相当数额的代办费,而代办费也是在此保险金额之内的,同时该协议也是消费者签字确认的。
  消协工作人员与他们共同学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条和《中华人民共和国合同法》第五条、第六条和第三十九条的有关规定,也让他们回去学习一下《银行法》和《保险法》的有关规定。经过多次调解,银行和保险公司协商后同意按照当时承诺付息2160元,并向老大爷诚恳道歉。老大爷如愿拿到了本金1.2万元和五年期利息2160元,向消协工作人员的调解表示感谢。

【案例点评】
  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”《中华人民共和国合同法》第五条:“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”《中华人民共和国合同法》第六条:“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”《中华人民共和国合同法》第三十九条:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”的有关规定,储户应该向银行和保险公司支付不低于定期五年的存款利息。

案例四  销售茶叶涉嫌欺诈消费者退一赔二
【案情简介】
  2015年4月13日,浙江省台州市陈某在日照XX茶业股份有限公司京东商城网店“XX茗茶旗舰店”上,以1751元的价格购买XX茶叶一宗。店铺网站产品宣传日照绿茶有“缓解疲劳,生津润喉,清心明目,杀菌消炎,降低胆固醇,减少心血管疾病功效”,该宣传具有保健性疗效,消费者认为商家存在欺诈,要求退一赔三。陈某向日照市工商局12315投诉中心投诉,投诉中心将该投诉转交岚山区消协处理。

【处理过程及结果】
  接到投诉后,日照市岚山区消协会同岚山区工商局立即安排专人对此事进行调查。工作人员通过电话与陈某进行沟通,核实有关内容;到日照市岚山区公证处对“XX茗茶旗舰店”网页进行了公证;向北京市工商局经济技术开发区分局发协查函,通过北京市工商局经济技术开发区分局调取了北京京东世纪贸易有限公司与日照XX茶业股份有限公司签署的“店铺服务协议”;到济南市历城区工商局调查了XX公司网络销售茶叶的有关情况,工作人员查清了XX公司违法事实。在铁的事实面前,XX公司与投诉人陈某达成和解协议,退还茶叶货款1751元,赔偿陈某3000元,我会终止调解。

【案例评析】
  这是一起典型的职业打假人投诉案例。通过该案的处理,值得消协人员、工商执法人员举一反三。第一、对职业打假人的投诉,一定严格依据法律法规规定,严格履行投诉处理程序,在法定期限内作出处理决定。该案中,岚山消协工作人员在法定期限内向投诉人以电子邮件的形式送达《受理通知书》,双方达成和解后,消协人员要求投诉人出具《撤诉申请书》,并及时送达《终止调解通知书》,使该案的处理严格按照程序办事,环环相扣。第二、对电子商务经营者的投诉,一定要做好证据的固定工作,只有证据收集工作做扎实了,处理起投诉来,才能做到有理有据,正确处理消费纠纷。

案例五  啤酒瓶自爆  消费者获赔
【案情简介】
  2015年,消费者李某从某小卖部购买某厂干啤一包,刚出小卖部不远,其中一瓶啤酒突然爆炸,炸伤李某手部。当时李某被经销商送往该镇医院,医院为李某缝合4针,并开了消炎药共计花费药费300元。随后被送往家中休息。在李某送往家中后,当时家人投诉到莒县消费者协会,要求经销商赔偿损失,同时维护消费者的合法权益。

【处理及结果】
  接到投诉后,莒县消费者协会立即与某镇分会赶往现场进行调查,现场检查发现啤酒瓶碎玻璃还在现场,并有血迹。根据现场调查,消协认为,消费者因啤酒瓶爆炸造成人身伤害,财产损失客观存在,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条之规定:消费者有权要求生产者或销售者承担赔偿责任。经调查,情况属实,消协积极与生产厂家联系,厂家与经销商赶往消协处理此事。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定,经营者提供商品或者服务造成人身伤害的,应支付医疗费、住院费、误工费等费用。消协工作人员经过耐心调解。厂家与经销商同意赔偿李某治疗费、误工费共计1380元。

【案例评析】
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条之规定:“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。生命健康权是消费者最重要的权利。本案中,经销商对李某人身伤害,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”
  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定:“经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的的护理费、因误工减少的收入等费用。”消费者李某有权要求销售商承担赔偿责任。根据以上规定,经销商应当对消费者予以赔偿。

案例六  别处买车险 4S店拒退续保押金
【案情简介】
  2015年7月1日,五莲县的秦先生到五莲消协投诉当地汽车销售商拒不退保险押金。消协工作人员接到投诉后,调查了解了事情原委,原来,2013年7月17日,消费者秦先生以分期付款的形式购买汽车一辆,双方约定:“乙方(消费者秦先生)需在甲方(4S店)购买该车全险的前提下,该车成交价格52600元,甲方赠品为××,如乙方违约,甲方不送赠品,乙方按市场报价购车。”秦先生在4S店处购买了交强险、商业险,并交给汽车销售商续保险押金1000元。
  2014年,秦先生在4S店购买了第二年保险,汽车销售商退给秦先生500元,保险押金余额500元。今年7月1日,眼看保险快到期,秦先生经过筛选在别处购买了车险。秦先生找到4S店要求退还续保押金500元,由于秦先生车险不是在4S店购买,4S店拒绝退还秦先生续保押金500元。于是,秦先生到五莲县消费者协会进行投诉,希望帮助解决。

【处理过程及结果】
  接到投诉后,五莲县协会当即召集双方当事人进行协调。秦先生称,消费者购买保险有自主选择权,不愿意在汽车销售商指定的保险公司购买保险,4S店侵犯了消费者的自主选择权,汽车销售商应退其续保押金。汽车销售商称,秦先生购车之初,汽车销售商为秦先生购车进行融资,提供分期付款担保人,并对秦先生所购车辆进行优惠降价,鉴于分期付款购车必须购全车险,秦先生自愿在甲方处购买车辆保险,双方自愿达成定车协议,秦先生在甲方处购买保险已有2年,也证明秦先生同意定车协议,现在秦先生仍购买人保的保险,也说明没有损害消费者的利益,但秦先生没在甲方处购买保险,秦先生违约,不能退还续保险押金。双方各执说辞,互不相让,从7月1日至3日,几次谈崩,甚至要求终止调解,走法院诉讼。
  面对双方的争执,五莲县消协工作人员耐心做双方工作,要求双方提供定车协议、押金收据、保险单等一系列原始证据,还原了事实真相。双方在购车时签订的车辆保险协议虽是双方同意的,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的有关规定,汽车销售商有不当之处,汽车销售商在售车时不能强行搭售车辆保险,汽车销售商在售车时销售车辆保险,即便是双方真实意愿,随着保险业务的改变往往也会引起争议;汽车销售商不能随意要求秦先生选择改变保险公司。3天时间内,五莲县消协工作人员给双方仔细分析存在问题,双方终于在7月3日下午达成协议,由汽车销售商退还秦先生押金,双方均对调解结果满意。

【案例点评】
  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”秦先生有权自己选择保险公司购买保险。
  五莲县消协工作人员提醒广大消费者,现在有不少4S店会在消费者购车时以在本店购买保险获得优惠为由强制消费者购买保险,有的4S店还会向消费者索要续保押金。事实上,消费者在哪里买车险是消费者的自由,商家不得干涉,不过4S店常以格式化合同制约消费者,为此消费者购车时需谨慎。

案例七  干洗依法被弄坏消协调解获补偿
【案情简介】
  2015年12月22日,东港区消费者刘女士到东港区消费者协会投诉,反映她于3年前在某商场,花3700元购买了某品牌毛衣,该毛衣是终生免费干洗的,2015年1月份消费者送至该商场该毛衣专柜进行了干洗,干洗后消费者一直没有拆封,在今年冬天消费者找出来穿时,发现毛衣腹部位置被洗坏,干洗条布还在衣服上,证明干洗后没有穿。消费者到商场要求进行赔偿。商场的意见是:由于该毛衣专柜在该店已撤柜,原经销商已不做服装,该毛衣的经销商也已经换了,无法联系原来的经销商,无法给消费者进行赔偿。经多次与商场协商无果,刘女士希望消协帮助她维护自身的合法权益。

【处理过程及结果】
  东港消协受理后,经调查消费者反映情况属实,由于商场推脱经销商找不到,给调解带来一定的困难。消协多次和商场沟通协商,并指出不能因为找不到经销商为由,而剥夺法律赋予消费者的权利和推卸经营者应承担的义务。根据《中国人民共和国消费者权益保护法》有关规定,本着互谅互让、换位思考的原则,充分考虑消费者的心情和商场的信誉,消协依法进行了调解,双方最终达成一致意见,有商场给予消费者一定的赔偿。

【案例分析】
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条:“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”
  《山东省消费者权益保护条例》第四十五条:“洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况,并在服务单据中注明。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的,应当退还收取的费用,并承担赔偿责任。”《洗染业管理办法》第十九条:“因经营者责任,洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的,或者造成衣物损坏、丢失的,经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。
  非经营者过错,由于洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家和行业标准要求,造成未能达到洗染质量标准的,经营者不承担责任。”山东省洗染行业消费争议处理办法(试行) 第十条:“确属经营者在服务过程中造成的衣物损坏和丢失,经营者应主动与消费者联系,按以下内容协商处理:
  (1 )洗涤后衣物出现洗涤质量问题,经修补仍有穿用价值的,经营者应按该衣物洗涤费的 1-6 倍金额赔偿;不能修复或丢失的,经营者应按该衣物洗涤费的 10-20 倍金额赔偿,但不得超过衣物的实际价值(衣物的实际价值:衣物穿用一年内折旧 20% ;穿用两年内折旧 40% ;穿用三年内折旧 60% ,逐年递增。但最多折旧率不得超过 75% ,年限以购物发票的日期为准)。”根据以上规定,消费者有权要求该商场给予维修,并须支付一定的金额赔偿。消费者应当注意赔偿费用的计算,赔偿费用按照山东省洗染行业消费争议处理办法(试行) 第十条第一款进行赔偿。 
  (2 )消费者选择保值洗涤的,如洗涤后衣物出现洗涤质量问题,经修补仍有穿用价值的,经营者应按该衣物保值金额的不低于 30% 赔偿;不能修复或丢失的,经营者应向消费者退还已收取的洗涤费,并按该衣物的保值金额赔偿。
  (3 )因经营者的原因,造成套装单件损坏或丢失的,只作单件赔偿,套装比例为6:4 ;三件式套装的比例为5:3:2 ;长套裙上衣与裙子的比例为4:6 。

案例八  未履行告知义务  依法调解需补偿
【案情简介】
  2015年10月13日,日照市东港区消费者协会接到消费者邵某的投诉,称11月10日在东港区某农机公司买了一台某品牌9FC360型粉碎机,买粉碎机时随机带了一个带轮,回家就把买粉碎机随机带的带轮换电动机上了,12日试车时,第一次合闸时,保险丝烧了,第二次加粗了保险丝,合闸后没一分钟把粉碎机爆碎了,导致粉碎机报废。消费者要求给予赔偿。

【处理过程及结果】
  受理投诉后,东港区消协立即派工作人员迅速进行现场调查。并证实邵某投诉情况属实,粉碎机已严重变形,不能使用,且很难修复。调解中,经销商认为消费者没有按照说明书上厂家郑重提示;“严禁使用高速电机”,而粉碎机随机带的带轮直径是30公分的,是用于底速电机的,消费者用于高速电机上,更加大了粉碎机的转速,导致粉碎机爆碎损坏的;因此,认为厂商没有赔偿和更换的责任。对此消协工作人员提出四点调解意见:一、粉碎机损坏都已看到并确认,无可争议;二、消费者不按使用说明书要求进行操作和调整;三、调查中得知是因销售方推销时没有告知使用的具体操作事项,技术服务不到位所致,因此该粉碎机出现爆碎销售方应当承担一定的责任。消协主张让经销商更换同一型号的粉碎机给消费者一定的补偿,别让弱势的消费者受损失;四、如达不成协议,消协支持消费者到有关权威部门检测,以结果论责任。经工作人员耐心调解,最终双方达成协议:消费者再购买该粉碎机一台,在进价的基础上给予优惠900元,消费者很满意,该投诉终于得以圆满的解决。

【案例评析】
  本案是一起因销售方出售粉碎机时,没有讲明安装操作细节,没提供技术服务,而产生的消费纠纷案例,侵犯了消费者的合法权益。
一是侵犯了消费者的知情权。
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定:“产品或者其包装上的标示必须真实,并符合下列要求:(一)有产品质量检验合格证明;(二)有中文表明的产品名称、生产厂厂名和厂址;(三)根据产品的特点和使用要求,需要表明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的,用中文相应予以表明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料;(四)限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。”本案受损的消费者在购买粉碎机后,经销商没有向消费者说明情况,给消费者具体介绍安装和操作事项,售后服务也没有及时跟上,以致使消费者安装和操作不规范发生粉碎机发生爆碎现象。生产商和经销商没有尽到告知义务,其责任因有生产商和经销商承担一部分责任。

二是消费者有权获得相应赔偿。
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任,消费者有权向生产者或者其他销售者追偿。”第四十四条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理,重作、更换、退货、补足商品数量、退还贷款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。”因此,消费者有权要求销售方承担赔偿责任,根据造成损失情况,制定了较为合理的赔偿方案,得到了各方的认可,受到了消费者的赞扬。
  消协警示:各级消费者协会一直致力于农村消费维权工作,当农民朋友因使用农机出现纠纷时,要注意采取以下措施:一是及时向生产者或经营者反映问题、进行协商,解决问题。二是投诉要迅速。如协商不成,要及时向消费者协会和有关部门投诉,不可拖延。三是诉求合理合法。不扩大事实,不隐瞒问题。四是投诉材料要齐全完整。投诉内容包括姓名、地址、联系电话、购买农机日期、价格、销售者或生产者相关情况、投诉要求和目的等。五是证据保存完整。农机出现质量问题要及时保存相关证据,包括购买农机的名称、型号、数量、日期、发票、说明书、宣传资料等,因农机问题带来的损失,有条件的要保存相关的照片资料。

案例九  新手机咋就成了二手机
【案情简介】
  2014年9月25日,冯先生在五莲县某营业厅购买一款苹果5s手机,价格5280元。2015年3月份,冯先生发现手机触摸屏部分区域不灵敏,就去售后进行维修,售后工作人员鉴定后回复冯先生此手机为二手翻新机,已超过保修期限,如果维修需交纳维修费,冯先生听到此解释非常生气,自己买的是正品机,怎么会成了二手机?冯先生找到苹果手机在济南和日照的售后,经鉴定为二手手机,于是找到销售商要求退货,销售商不承认自己的机子是二手的。冯先生一气之下来到了五莲县消协,请求协调处理。

【处理过程及结果】
  接到投诉后,五莲县消协工作人员当即与消费者和经销商取得了联系。经了解,冯先生投诉反映的情况属实。工作人员针对此情况向经销商及时宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法律法规的有关规定。经过多次调解,最终销售商于5月7日为消费者冯先生退货,冯先生对此次调解非常满意。

【案例点评】
  本案根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”及《山东省消费者权益保护条例》第二十二条:“经营者销售商品,按照国家规定、与消费者约定或者经营者承诺承担包修、包换、包退(以下统称“三包”)责任的,应当向消费者提供“三包”凭证,并注明消费者享有的权利和具备法定条件的维修点。在保修期内,商品经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当承担更换或者退货的责任;消费者要求换货的,经营者应当为其调换相同型号、规格的商品,不能提供的,消费者可以要求退货;消费者要求退货的,经营者应当按照发票价格一次性为其退清货款,并承担运输和往返的合理费用”。和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条第四款:“销售时,应当符合以下要求:2.核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号;3.介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法,以及三包方式和修理者;4.提供三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写《移动电话机商品三包凭证》并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容;”第五款:“不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能及功能,或者产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池”的有关规定,该案商家应承担全部责任,及时为消费者退换货。
  通过此投诉案件,五莲县消费者协会提醒消费者在购买手机时应注意:一要查验手机是否贴有“进网许可”标志,认真检查手机配置是否齐全并确保厂家原配(包括中文说明、电池、充电器等),要确认经销商与厂家的保修承诺是否一致(三包凭证),确保享有国家规定的保修服务;二是检查手机内存是否为初始化状态;三是索取发票和保修卡,并确定发票和保修卡上写有所购手机品牌、型号、入网证号和序列号,并盖有商家公章,避免商家在手机出现问题时推卸责任。

案例十  预付消费应慎重  办卡容易退费难
【案情简介】
  2015年11月28日,消费者王女士在某商场,经不住某美容院服务人员的推销,抱着试试看的心理,在该美容院做了一次免费美容体验之后,办理了一张2180元的美容卡,回家第二天发现皮肤过敏,随即去找到美容院想退费,但遭到拒绝,于12月3日投诉到市消费者协会。

【处理过程及结果】
  消协工作人员接到投诉后,马上电话联系该美容院调查了解情况,经了解,美容院确认王女士办过美容卡,但称属个人自愿办理,且店里有规定,卡一旦办理不能退,承诺可以延期使用该卡,或将费用调换成该店的美容护肤产品。王女士称自己已经出现过敏现象,无法继续使用,坚持退卡,并对美容院工作人员的促销手段非常不满,双方各持己见,没有达成一致。之后,消协人员到该商场亲身体会,发现该美容院确有服务人员在商场大厅搞推销宣传,并承诺免费体验,自愿办卡。第三次协调双方,消协人员晓之以情,动之以理,从法律的角度对该店进行了耐心说服,最终达成协议:美容院扣除50元办卡手续费,退给王女士办卡费用2130元,这起因预付费而引发的消费纠纷终于得到了圆满解决。

【案例点评】
  本案根据《消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第二十六条:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、收获服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”的规定,美容院应当给王女士办理退卡,适当扣除办卡费用也是合理的。(案例提供:张强 焦自峰 苗光福郑青)